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  • 家裝公司要警惕,博洛尼栽的跟頭所有人都有可

    2019-08-17 [db:作者]

    最近,一位名叫劉舒的作者,寫(xiě)了一篇《我來(lái)講講我的裝修經(jīng)歷——由博洛尼引發(fā)的“血”案》,在他的公眾號(hào)上吸引了4萬(wàn)多閱讀量。

    這事兒,不僅在行業(yè)里引起不小的波瀾,至少老鄧在幾個(gè)群都看到了,朋友圈也有三五人轉(zhuǎn)發(fā)。

    更嚴(yán)重的是,該文相關(guān)的內(nèi)容不僅推送在公眾號(hào)上,同時(shí)在知乎上也有,下方的多條留言評(píng)論爆出對(duì)博洛尼的批評(píng),其中不少人表示曾經(jīng)是客戶(hù),還大概寫(xiě)了自己的經(jīng)歷。

    這種負(fù)面效應(yīng)的發(fā)生,可能對(duì)那些本來(lái)準(zhǔn)備選擇博洛尼的潛在買(mǎi)家,產(chǎn)生了相當(dāng)不利的影響,放棄者應(yīng)該是有。

    簡(jiǎn)約家裝

    可能正是因?yàn)樯鐣?huì)影響面比較廣,引起了博洛尼管理層的重視,所以很快就有了該文作者劉舒的“個(gè)人聲明”:

    他提到,與博洛尼的裝修糾紛已經(jīng)解決??吹搅搜b修行業(yè)的現(xiàn)狀,可謂荊棘叢生,所有裝修人都艱難前行,如履薄冰。

    大家都說(shuō),裝修行業(yè)是一個(gè)低頻行業(yè),所有一錘子買(mǎi)賣(mài)都沒(méi)什么服務(wù)體驗(yàn)。但我想一個(gè)行業(yè)的進(jìn)步不是靠一個(gè)人就能推動(dòng)的,但是如果每個(gè)人都試圖去推動(dòng)它,那它一定就可以進(jìn)步。

    那么,這位作者劉舒到底遭遇了什么呢?老鄧之前看過(guò)文章,其中的大概介紹是:找博洛尼做全屋定制,后面遇到問(wèn)題,客戶(hù)經(jīng)理不解決問(wèn)題、設(shè)計(jì)師延期出方案、對(duì)效果圖不滿(mǎn)意但修改進(jìn)度非常慢、做錯(cuò)了沒(méi)有道歉、送過(guò)來(lái)的東西跟約定的不一致、工期嚴(yán)重拖延、沒(méi)人主動(dòng)通報(bào)施工進(jìn)度等。

    延伸閱讀:臺(tái)風(fēng)“利奇馬”肆虐,左右沙發(fā)種樹(shù)環(huán)保守衛(wèi)家園

    他的這些遭遇,其實(shí)很多人在買(mǎi)家具或者裝修過(guò)程中,都經(jīng)歷過(guò)。比如老鄧以前也找過(guò)一家裝修公司,做套餐裝修,各方面都商量好了,白紙黑字。

    結(jié)果剛開(kāi)工,設(shè)計(jì)師就離職了,這家公司再也沒(méi)有設(shè)計(jì)師安排過(guò)來(lái),一直跟工長(zhǎng)對(duì)接。施工進(jìn)度更沒(méi)人主動(dòng)通知了,得盯著問(wèn)。施工成果也是各種問(wèn)題,磚貼錯(cuò)了、門(mén)框與墻之間露著很大的裂縫、墻面不平等等。后期整改持續(xù)了1個(gè)多月,更糟糕的是,事兒沒(méi)做完,裝修公司還倒閉了。

    家居

    博洛尼這次栽的跟頭,所有裝修公司都可能遇上。大家到網(wǎng)上一搜,就會(huì)發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)裝修公司都有業(yè)主吐槽,有些還是極其詳盡的批評(píng),問(wèn)題不外乎:

    簽合同前壓低報(bào)價(jià),但施工中額外收費(fèi);訂的裝飾材料跟銷(xiāo)售人員的宣傳不符;施工存在質(zhì)量問(wèn)題;售后服務(wù)推脫或不履行等。

    據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù),2018年全國(guó)消協(xié)組織受理了10474件房屋裝修類(lèi)投訴,占服務(wù)類(lèi)投訴的2.84%,比2017年上升1.3%??梢?jiàn)整個(gè)行業(yè)面臨的問(wèn)題是比較嚴(yán)重的。

    大部分業(yè)主也只是做內(nèi)部投訴,很難借助公共平臺(tái)將自己的遭遇與主張傳播出去,對(duì)其他客戶(hù)的影響比較小。

    但其中有少部分超級(jí)客戶(hù),或者說(shuō)比較了解公開(kāi)投訴渠道的客戶(hù),他們首選的是將遭遇公之于眾,讓大家來(lái)評(píng)理。

    負(fù)面的發(fā)酵往往就是這樣開(kāi)始的,一旦公開(kāi)投訴的文章或視頻引發(fā)社會(huì)共鳴,閱讀量與轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論量上升到一定程度,自然會(huì)導(dǎo)致多米諾骨牌效應(yīng)的發(fā)生,更多意向客戶(hù)可能放棄跟裝修公司簽約。

    這時(shí)候,大量負(fù)面疊加到一起,品牌聲譽(yù)受損,訂單簽約受阻,對(duì)裝修公司來(lái)講,必然是得不償失的。

    大材研究鄧超明預(yù)計(jì),隨著全屋定制、全屋智能家居、拎包入住、整裝業(yè)務(wù)的出現(xiàn),不少公司涉足的品類(lèi)越來(lái)越多,以后這種投訴不僅是發(fā)生在裝修公司身上,很多做整裝、全屋的公司都會(huì)遇上。

    家居布置

    原因很簡(jiǎn)單,要提供的品類(lèi)太多了,對(duì)供應(yīng)鏈與管理要求非常高。一旦缺乏強(qiáng)大嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓稒C(jī)制,就會(huì)出問(wèn)題。

    站在裝修公司的角度來(lái)看,自身可能也有委屈,比如套餐價(jià)太低,利潤(rùn)微薄,不賺什么錢(qián),經(jīng)營(yíng)不下去,做著做著可能就垮了。

    哪怕是收高價(jià)的裝修公司,也會(huì)出來(lái)訴苦,比如客戶(hù)要求太多,太難纏,各種服務(wù)都不能讓他們滿(mǎn)意;項(xiàng)目太多,一時(shí)沒(méi)有照顧過(guò)來(lái)等等。

    大材研究認(rèn)為,正是這些做事的思維與方式,造成了嚴(yán)重的負(fù)面聲浪,影響了裝修公司做大做強(qiáng),大家很多時(shí)候是給自己上套,掉坑里了,這個(gè)跟業(yè)主的挑剔沒(méi)有任何關(guān)系。

    只要你按協(xié)議做,把規(guī)定的條款做到,把承諾的事情辦好,客戶(hù)的好評(píng)自然會(huì)來(lái)。除非極個(gè)別故意找麻煩的,但這種故意挑刺型業(yè)主的訴求,往往不會(huì)得到太多人的響應(yīng)。

    大材研究認(rèn)為,這里面有兩種情況,可以分開(kāi)看:一是你既然敢做低價(jià)套餐,或者打價(jià)格戰(zhàn),那就要做好虧損運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備,而不是說(shuō)把客戶(hù)用低價(jià)圈進(jìn)來(lái),用虛假宣傳把人套進(jìn)來(lái),然后在施工與材料上打折扣,搞小動(dòng)作,壓低施工成本,或者臨時(shí)增加費(fèi)用,不按協(xié)議與承諾走。

    這條路肯定是走到黑的,沒(méi)有前途,除非你一開(kāi)始,就要明確告訴客戶(hù),你的材料是三線(xiàn)品牌、你的施工只保證入門(mén)級(jí)的國(guó)標(biāo)要求,并且不會(huì)提供太多服務(wù),讓客戶(hù)不要有過(guò)高要求,但優(yōu)勢(shì)就是便宜,比別人都便宜。大家一開(kāi)始就商量好,也可能有人愿意選擇你,畢竟你便宜。

    家裝

    就像很多人到拼多多上買(mǎi)東西,質(zhì)量不好,但還是有人去買(mǎi),因?yàn)楸阋?,一開(kāi)始就知道這東西沒(méi)牌子,也沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)認(rèn)證。

    二是你要做高端產(chǎn)品,面向中高收入客戶(hù)提供裝修服務(wù),價(jià)格比大多同行都高,而且在各種宣傳中、在協(xié)議中,都突出了你的質(zhì)量好、設(shè)計(jì)水平高、施工品質(zhì)牛、服務(wù)是尊貴級(jí)別,還有一線(xiàn)材料品牌、歐洲的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等,規(guī)定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表,結(jié)果你做不到,效率低,工作人員不到位,那就別給自己找理由,多檢討自己。

    怎么檢討?主要是找出為什么做不到的原因,想想有沒(méi)有更好的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)機(jī)制,這樣去想,才有可能進(jìn)步,畢竟你收了高價(jià)。

    大材研究注意到,博洛尼是一家非常善于營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè),經(jīng)常不走尋常路,老板親自上陣助勢(shì)宣傳,總能突破你對(duì)裝修、對(duì)櫥柜的想象空間,這是值得鼓勵(lì)的,家居行業(yè)需要這樣的角色。但是,一個(gè)非常不利于品牌發(fā)展的現(xiàn)象是,近年來(lái)投訴量不小,部分糾紛還上了官媒報(bào)道,主要涉及家裝、櫥柜兩大業(yè)務(wù)。

    家居圖

    比如據(jù)《新民晚報(bào)》,顧先生與博洛尼上海店簽訂櫥柜定做合同,一次性付清全款63萬(wàn)元,但發(fā)現(xiàn)第一批櫥柜組裝后,16扇抽屜門(mén)里有12扇門(mén)板彎曲變形,抽屜根本關(guān)不上。

    比如據(jù)每日商報(bào),毛女士花了27萬(wàn)元買(mǎi)博洛尼櫥柜、主臥電視機(jī)面板、衣柜、洗手臺(tái)柜和鞋柜等,送來(lái)的東西有破損和色差。

    由于博洛尼的報(bào)價(jià)一般比較高,消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)與服務(wù)的期望也更高,如果繼續(xù)發(fā)生上述問(wèn)題,對(duì)品牌聲譽(yù)的損傷不言而喻。

    現(xiàn)在對(duì)博洛尼最要緊的,或許不是發(fā)起又一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戲,而是多方謀劃,打磨團(tuán)隊(duì),提升交付的質(zhì)量,挽回客戶(hù)的口碑。

    (作者:鄧超明   原標(biāo)題:“博洛尼栽的跟頭,所有裝修公司都可能遇上,這些做事方式構(gòu)成殺傷性破壞!”)

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